Preguntas frecuentes

Plataforma y generalidades:

¿Cuál es nuestro objetivo?

En Royal América mantenemos un compromiso permanente con el bienestar de nuestros trabajadores, proveedores, clientes y toda comunidad o tercero relacionado con nuestra operación, buscando generar relaciones basadas en el respeto, el buen trato, la inclusión, el reconocimiento y la dignidad.

En este sentido, hemos implementado una herramienta de comunicación para que toda persona, tanto interna como externa a la empresa, pueda comunicar, de forma directa y confidencial, sus propuestas, reconocimientos, consultas, reclamos o denuncias.

Nuestro objetivo principal es que todas las opiniones sean escuchadas, analizadas y tratadas con la detención y cuidado que merecen, por personas capacitadas para este fin, quienes garantizan la aplicación de altos estándares éticos y normativos.

¿Para qué puedo utilizar RAteEscucha?

El canal RAteEscucha permite, tanto a trabajadores como terceros externos, a realizar una de las siguientes cinco acciones:

• Propuesta: Esta acción permite comunicar ideas para la permanente mejora de la empresa, sus procesos, productos, medios, herramientas, etc. Buscamos recopilar la innovación y creatividad de nuestra comunidad, de forma que estas propuestas puedan convertirse en futuros proyectos para la empresa.
• Reconocimiento: Esta acción permite celebrar la buena labor, atención y comunicación de nuestro personal tanto con externos como con sus equipos de trabajo. Buscamos fomentar una cultura de compañerismo y apoyo mutuo, donde se premie la realización de un trabajo de alta calidad técnica y humana.
• Consulta: Esta acción permite consultar respecto a conductas que puedan ser consideradas sospechosas, posibles problemas éticos, aplicabilidad de alguna normativa, etc. Lo que busca esta acción es esclarecer qué conductas se consideran conformes a los lineamientos de la empresa, y cuáles no.
• Reclamo: Esta acción permite presentar una queja respecto a nuestros productos y servicios, o levantar una alerta en caso de incumplimiento a la normativa de seguridad y salud en el trabajo. Con esto, buscamos acoger las opiniones de nuestro entorno para mejorar nuestro quehacer día a día, y mantenernos atentos a posibles riesgos físicos o psicológicos.
• Denuncia: Esta acción permite comunicar el incumplimiento de diferentes normativas, la vulneración de derechos fundamentales, la realización de conductas inadecuadas, sospechas de fraude, comisión de delitos, entre otros. Lo que busca esta acción es mantener un ambiente digno y seguro para la comunidad, por medio de la investigación de conductas sospechosas.

¿Quiénes pueden utilizar RAteEscucha?

RAteEscucha puede ser utilizado por todos los grupos de interés de Royal America, es decir, trabajadores, clientes, proveedores, contratistas, competidores, actores de la comunidad e incluso terceros externos que se relacionen con nuestras operaciones.

¿Cómo puedo acceder a RAteEscucha?

Puedes ingresar desde cualquier computador, Tablet, o teléfono celular con acceso a internet.

¿Pueden saber quién ingresa a la plataforma?

No. Nuestros servidores, resguardados por sistemas externalizados, no guardan los datos del equipo desde donde se accede a la plataforma, garantizando de esta forma total confidencialidad al momento de hacer uso de cualquiera de las 5 opciones disponibles.

¿Cómo funciona RAteEscucha?

RAteEscucha es un canal en línea que recoge las propuestas, reconocimientos, consultas, reclamos y denuncias de toda la comunidad, y las envía a la persona encargada de analizar cada situación para asegurar una comunicación directa y rápida.

En este canal se podrán iniciar cualquiera de las acciones posibles, tanto de forma anónima como identificándose. Al realizar una acción, se te entregará automáticamente un identificador y una contraseña alfanumérica segura, con la cual podrás hacer seguimiento a tu solicitud, a través de la pestaña de “estado de expedientes”.

Los plazos de respuesta y procedimientos de análisis variarán dependiendo del tipo de acción que se realice, su complejidad, o la necesidad de realizar investigaciones internas.

Mi denuncia ya está en curso y quiero hacer seguimiento. ¿Cómo lo hago?

En la pantalla principal de la plataforma, deberás ingresar a la sección “estado de expedientes”, ubicado al lado derecho inferior de la pantalla. Para ingresar, deberás escribir el identificador y clave asignados por el sistema. Una vez que ingreses, se desplegará una nueva página con la información relacionada con el estado de tu caso.

¿Qué pasa si pierdo el identificador o clave que me entrega RAteEscucha?

En este caso tendrás dos opciones: En primer lugar, podrás ingresar nuevamente a RAteEscucha para presentar un nuevo caso, explicando que la acción ya se encuentra en proceso, pero has extraviado tu identificador o clave. Recordar que, por razones de seguridad, el sistema no envía los identificadores o claves que entrega, por lo que es de vital importancia que estos sean guardados.

Alternativamente, podrás contactarte directamente, por correo electrónico, con la persona encargada de tu acción, siempre y cuando esta no se haya realizado de forma anónima.

¿Puedo agregar nuevos datos o antecedentes si ya existe un expediente activo?

¡Sí! Debes ingresar con tu identificador y clave a la sección “estado de expedientes”, y una vez dentro, hacer click en la opción de “ver la respuesta”. En esta nueva pestaña podrás ingresar cualquier dato o antecedente adicional a tu expediente activo, e incluso podrás responder cualquier pregunta que haga presentado el Administrador sobre el caso.

¿La empresa garantiza la confidencialidad de la información e identidad de las personas involucradas?

Si. La totalidad de la información que se entregue en cualquiera de los casos es manejada exclusivamente por el Oficial de Cumplimiento de la empresa. En casos complejos, y siempre y cuando sea necesaria su participación, podrán tener acceso a la información – de forma restringida – la Comisión Investigadora y/o el Comité de Ética.

Adicionalmente, la plataforma te entregará un identificador y una clave para acceder a revisar el estado del expediente. Solo quien realiza la acción tiene acceso a esta información, por lo que solicitamos guardarla en un lugar seguro, y no a la vista de terceros. Esto protege la privacidad de los involucrados y la confidencialidad del proceso.

Propuestas:

¿Qué implica la acción de iniciar una propuesta?

En Royal America queremos escuchar las voces e ideas de nuestros trabajadores, jefaturas, proveedores, clientes, comunidades, etc., para mejorar continuamente nuestros procesos y sistemas de funcionamiento. Nos interesa brindar un servicio de excelencia, que además se preocupe del bienestar de todo quien interactúa con nosotros.

En este sentido, queremos proporcionar un canal donde puedas exponer tus sugerencias, propuestas de mejora, ideas innovadoras, y cualquier otra información que nos permita seguir dando un servicio de primer nivel.

¿Qué se requiere para presentar una propuesta?

Dado que las propuestas buscan generar un cambio positivo en nuestros procesos de trabajo, te invitamos a que nos expliques con el mayor detalle posible tu sugerencia, para que así las personas expertas en la materia de la propuesta, puedan analizar si es posible su implementación o no.

Además, te invitamos a informarnos en caso que quieras participar del proceso de estudio de tu sugerencia, o incluso a su puesta en marcha en caso de aceptarse.

Reconocimientos:

¿Por qué realizar un reconocimiento?

En Royal America queremos incentivar una cultura de celebración y reconocimiento del esfuerzo y los valores de todo quien participa en nuestras operaciones. Para nosotros es relevante perpetuar e impulsar las buenas conductas, el compañerismo, el profesionalismo y la amabilidad, no solo en evaluaciones de desempeño, sino que en el día a día.

Con esto, buscamos que no solo sean jefaturas directas quienes realicen reconocimiento al trabajo realizado por sus equipos, sino que sean las mismas personas quienes reconozcan a sus compañeros de trabajo, o incluso nuestros clientes y proveedores cuando nuestros servicios, acuerdos, trato o manejo sean destacables.

¿Cómo funciona el sistema de reconocimientos?

Nuestra labor principal como empresa es fomentar el cumplimiento de nuestros valores corporativos: Servicio, Excelencia e Innovación.

En este sentido, si en alguna interacción con nuestro personal, clientes, proveedores, o cualquier externo relacionado, un colaborador ha demostrado apego y cumplimiento de nuestros valores, o incluso ha ido más allá de lo obligatorio, ¡Queremos saberlo y celebrarlo!

Los reconocimientos serán recibidos por los canales formales de la empresa, para luego ser comunicados y difundidos por nuestros medios de comunicación. Esto nos ayuda a seguir creciendo, agregar valor a nuestro trabajo, fomentar una cultura de bienestar y servicio, y generar un cambio en nuestro entorno.

Reclamos:

¿Existe alguna diferencia entre realizar un reclamo por esta vía o por el Call Center?

Independiente del canal que se prefiera, todo reclamo tendrá la misma relevancia y el mismo trato, de acuerdo con los procedimientos de análisis e investigación establecidos. Por medio de RAteEscucha, queremos proporcionar una vía de comunicación alternativa para que tu voz sea escuchada y atendida.

En caso de haber realizado un reclamo por otro canal oficial de la compañía, sin haber obtenido una respuesta, te invitamos a presentar tu reclamo por medio de esta plataforma, para así reiniciar en proceso de análisis, o dar mayor celeridad a un proceso ya iniciado.

¿Qué tipo de reclamos se pueden realizar?

Puedes presentar cualquier tipo de reclamo.

Por un lado, puedes utilizar esta opción para presentar quejas relacionadas a la calidad de nuestros servicios y productos, los procesos de facturación, retraso o incumplimiento de nuestras obligaciones contractuales, y cualquier otra situación relacionada.

También puedes presentar alertas en caso de que divises un incumplimiento en la normativa de seguridad dentro de la empresa o en los estabecimientos de clientes, como, por ejemplo, no hacer uso de EPP o utilizarlos de forma incorrecta, hacer mal uso de maquinaria, etc. 

Todo lo que implique un incumplimiento legal que afecte a la vida, salud y bienestar del denunciante, o pueda constituir un delito, debe presentarse en la pestaña de "denuncias". 

Denuncias:

¿Se recomienda realizar una denuncia de manera anónima o identificada?

No existe obligación alguna de realizar la denuncia de una u otra manera, sino que depende de cuán cómoda esté la persona denunciante con su involucramiento en el proceso.

Ahora bien, siempre será más recomendable identificarse al momento de realizar una denuncia, ya que esto permite una mayor celeridad y especificidad en el proceso de investigación, puesto que el investigador podrá ponerse en contacto directo con el denunciante para tomar su testimonio, obtener información adicional, etc.

¿Qué datos son primordiales e infaltables al momento de realizar una denuncia?

Mientras más información se entregue, mayor será la posibilidad de dar una respuesta certera a la denuncia. Recomendamos completar todos los campos en blanco que aparecen en el sistema, y señalar el tipo de caso que sea más cercano o que se ajuste mejor a la situación que está denunciando.

En caso de desconocer información, por favor indicarlo en las casillas que corresponda.

¿Se garantiza que mi denuncia será analizada?

¡Sí! Toda denuncia será analizada y, de ser procedente, investigada dentro de los plazos legales o, de no existir uno, a la brevedad posible dependiendo de la complejidad del caso.

De cualquier manera, es necesario hacer presente que, si la denuncia no contiene suficiente información o evidencia para ser procedente, esta puede ser considerada como inadmisible, lo que no iniciará un proceso de investigación. En caso de que se desestime la denuncia, se notificará al denunciante y se dejará registro en la plataforma.

¿Puede haber represalias o consecuencias negativas por presentar una denuncia?

¡No! Es parte integral de nuestro sistema garantizar que los procedimientos de denuncia sean llevados de forma confidencial y segura. En este sentido, sólo el investigador asignado tendrá acceso a tu denuncia y a cualquier antecedente que presentes por este medio.

No se aplicará ningún castigo, represalia, consecuencia, etc., por presentar una denuncia, sea contra compañeros de trabajo, jefaturas o gerencia, clientes, terceros externos, o cualquier otra persona. Tienes total libertad de denunciar cualquier conducta que consideres como sospechosa.

¿Qué ocurre si se presenta una denuncia falsa?

Las denuncias deben ser veraces y deben realizarse de buena fe.

La formulación de denuncias falsas podría ser constitutivo de los delitos de injurias y calumnias, los cuales están tipificados en los Artículos 406 y siguientes del Código Penal. En este sentido, de comprobarse que la denuncia es falsa o fue realizada de mala fe, la empresa podrá adoptar las medidas legales correspondientes contra la persona que la presentó.

La correcta utilización de este canal es extremadamente importante. La presentación de denuncias falsas sobrecarga al sistema y a los investigadores, haciendo que los tiempos de respuesta y reacción sean más lentos, lo que podría poner en peligro a quien se vea enfrentado a una situación compleja y urgente.