Preguntas frecuentes

¿Cuál es nuestro objetivo?
En Royal America nos preocupamos por quienes trabajan o se relacionan con nosotros, por ello hemos implementado una herramienta que permitirá a cualquier persona interna o externa realizar consultas, denuncias, reclamos, reconocimientos y propuestas.

Esta herramienta permitirá realizar análisis metodológicos y responsables, por personas capacitadas para tal fin y con ello garantizar los estándares éticos establecidos, así como, el cumplimiento de la legislación legal vigente.

RAteescucha es un canal 100% confidencial, el cual es administrado por la empresa Gestión Social.
¿Para qué puedo utilizar RAteescucha?
RAteescucha es un canal bidireccional que permitirá a cualquier parte interesada de Royal America realizar:
  • Consultas sobre posibles dilemas éticos que se puedan presentar respecto a incumplimientos de regulaciones y normativas, conductas sospechosas u otros.
  • Denuncias sobre posibles incumplimientos de diferentes regulaciones o normativas, así como, conductas inadecuadas, sospechas de fraude, debilidades en procedimientos que representan una oportunidad de mejora para nuestra empresa.
  • Reconocimiento a la labor de los colaboradores en todos los niveles de la Compañía y con ello fomentar una cultura de servicio y promoción de conductas valoradas.
  • Propuestas de innovación, mejora a los procesos, sugerencias o ideas para optimizar nuestros productos o servicios.
  • Reclamos sobre nuestros servicios y productos, permitiendo obtener respuesta sobre el mismo, de acuerdo, con la aplicación de los procedimientos correspondientes.
¿Tendré consecuencias al realizar alguna denuncia?
¡No!, parte integral de nuestro sistema es garantizar el 100% de confidencialidad; por lo tanto, tendrás la libertad razonable de denunciar todo hecho que consideres relevante.
¿Quiénes pueden realizar denuncias?
RAteescucha puede ser utilizados por todos los grupos de interés de Royal America: trabajadores, clientes, proveedores, competidores y actores de la comunidad.
¿Cómo puedo acceder a RAteescucha?
Puedes ingresar desde cualquier computador, tablet o móvil con acceso a internet.

Una de las características que garantizan la confidencialidad es que no se guardan datos del equipo desde donde se realiza la denuncia. Además, es importante mencionar que los servidores en los cuales reside la plataforma, están resguardados por un sistema externalizado
¿Cómo funciona RAteescucha?
RAteescucha es un canal en línea cuyo proceso inicia con el ingreso de una consulta o denuncia, en la cual tú decides si la harás de forma anónima o identificada. Una vez ingresada puedes revisar el seguimiento de ésta a través de una contraseña alfanumérica segura que el sistema te entregará automáticamente.

ada la transparencia del sistema, se establecen los plazos máximos señalados en la ley o según la complejidad de la misma. Sin embargo, durante el proceso de investigación se puede dar respuesta al denunciante sobre el estatus de la denuncia.
¿Qué ocurre si una denuncia es falsa?
Las denuncias deben ser veraces y deben realizarse de buena fe. Hay que advertir que la formulación de denuncias falsas podría ser constitutiva de los delitos calumnias e injurias tipificados en los artículos 406 y siguientes del Código Penal Chileno. Royal America podrá adoptar las medidas legales que correspondan contra la persona que formule una denuncia falsa o de mala fe.
¿Se garantiza la confidencialidad de las denuncias presentadas y de quienes las realizan?
La información que se entregue en cada denuncia se maneja exclusivamente entre el denunciante, el Oficial de Cumplimiento, la Comisión Investigadora y/o el Comité de Ética, según la complejidad del caso.

Además, cuando se ingresa una denuncia, RAteescucha entrega un identificador y una clave alfanumérica única, que sólo es conocida por el denunciante y que sirve para hacer seguimiento al estado de la consulta o caso presentado, garantizando la confidencialidad.
¿Es más apropiado realizar denuncias de manera anónima?
Si bien no existe problema en realizar una denuncia en forma anónima, siempre es recomendable hacerlas identificándose, ya que esto permitirá mayor agilidad en el proceso de investigación. De todas maneras, la decisión depende de cada uno.
¿Qué datos o información es primordial y no debe faltar a la hora de hacer una denuncia?
Es recomendable completar toda la información solicitada por el sistema en el paso: Información del Caso. Si no estás en condiciones de entregar información en todas las casillas, se recomienda comentar que no sabe, o no tiene antecedentes, según corresponda.

Todos los datos entregados ayudarán a agilizar los tiempos de respuesta del caso presentado.
¿Existe garantía de que mi denuncia será analizada?
¡Sí! Ya que la principal garantía del sistema es que todas las denuncias serán atendidas dentro de los lapsos de tiempo establecidos y de acuerdo con la complejidad del caso.

Sin embargo, si la misma no contiene suficientes evidencias o datos que la validen puede ser declarada como inadmisible, siendo notificado el denunciante de dicha decisión y dejando el registro respectivo.
¿Qué pasa si pierdo el identificador o la clave que me entrega RAteescucha?
Debes ingresar nuevamente a RAteescucha como si se tratara de un nuevo caso, explicando que la denuncia ya había sido ingresada, pero que se extravió la clave. Por razones de seguridad, el sistema no envía los datos de identificadores ni claves anteriores, por lo que es vital el resguardo de la clave asignada.
Mi denuncia ya está en curso y quiero hacer el seguimiento, ¿Qué hago?
Debes ingresar en la sección "Estado de Denuncias y Consultas", ubicado en el lado derecho de RAteescucha, ingresando el identificador y la clave que te asignó el sistema. Se desplegará una nueva página con información relacionada con el estado de tu caso.
¿Puedo agregar nuevos datos o antecedentes si ya ingresé la denuncia?
Efectivamente, con el identificador y la clave que te entregó RAteescucha debes entrar a “ver la respuesta” y puedes ingresar nuevos datos o responder alguna pregunta del Administrador.
¿Por qué debo realizar un reconocimiento?
Porque en Royal America valoramos la retroalimentación positiva y queremos crear una cultura de promoción de conductas valoradas, en este sentido, proporcionamos un canal para reconocer el trabajo de todos los colaboradores lo cual coadyuvará a mejorar nuestros servicios e impulsará el cumplimiento de los valores corporativos.
¿Qué diferencia hay entre realizar un reclamo por esta vía y el Call Center?
Los reclamos realizados por cualquiera de los canales disponibles, tendrán el mismo tratamiento a nivel interno de acuerdo con los procedimientos establecidos. Con RAteescucha queremos proporcionarte nuevas vías de comunicación con el fin de garantizar que tu voz sea escuchada y atendida.

En caso de que tu reclamo haya sido realizado por otro de los canales y aún no has obtenido respuesta, te invitamos a realizarlo nuevamente por esta vía, para conocer tus inquietudes y resolver las dudas que tengas.
¿Qué significa la opción propuestas?
Sabemos que tienes excelentes ideas que mejorarán nuestros procesos, por eso, queremos proporcionarte un canal donde puedas exponer tus sugerencias, propuestas de mejora o ideas de innovación de nuestros productos o servicios, lo cual permitirá seguir transformando nuestros procesos orientados siempre hacia el Servicio, la Excelencia e Innovación.
¿Qué tipo de reclamos se pueden realizar?
Puedes presentar todo tipo de reclamo relacionado con la calidad de nuestros servicios y productos, facturación, retrasos en el cumplimiento de nuestras obligaciones contractuales, y todo tipo de situaciones relacionadas con nuestros procesos.

Si ya realizaste un reclamo por cualquiera de nuestros canales de atención y aún no has obtenido respuesta, te invitamos a realizarlo nuevamente por esta vía, para conocer tus inquietudes y resolver las dudas que tengas.
¿Cómo funciona el sistema de reconocimientos?
Nuestra labor en Royal América tanto interna como externa se fundamenta en los valores corporativos: Servicio, Excelencia e Innovación, los cuales guían nuestro actuar dando sentido y forma a todo lo que hacemos.

Por esta razón, si en tu interacción quieres reconocer a alguna persona que consideres que actúa en concordancia con estos valores, entregado un servicio destacado, agregando valor y haciendo una diferencia, te invitamos a dejar tu reconocimiento.

Este reconocimiento será recibido por los canales formales de la Compañía, para luego ser comunicado y difundido, lo cual nos ayuda a seguir creciendo y fomentando nuestra cultura de servicio.
¿Qué se requiere para presentar una propuesta?
Las propuestas de innovación o mejora permitirán gestionar cambios en nuestros procesos, por ello te invitamos a que nos expliques cual es tu idea innovadora y si quieres participar en el proceso de estudio de la misma. La información que nos proporciones será analizada y si es viable/factible, serás parte de esos grandes cambios que aportan valor y transformarán a nuestra Compañía.
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